Customer Experience: aprendizados, mudanças e desafios na VLI

Há muitos anos, escuta-se muito a frase “o cliente sempre tem razão”. Essa frase acompanha empresas de vários segmentos e fornece duas concepções distintas sobre o mundo dos negócios. A primeira é que a figura do cliente sempre foi fundamental. De um pequeno empreendimento a uma grande indústria, é imperativo considerar esse importante stakeholder no desenvolvimento e no crescimento de uma empresa. A segunda é uma visão, de certa forma, ultrapassada. Dar sempre razão ao cliente não é garantia de satisfação e da construção de uma relação saudável, pautada na confiança.

Durante muito tempo, o trabalho da VLI – e de todo o mercado de logística – olhou pouco para o cliente, principalmente em função da demanda ser mais alta do que a capacidade de atendimento. Com o crescimento da competitividade e da exigência por qualidade, além de toda a evolução pela qual o mundo e a tecnologia estão passando, pensar na experiência do cliente deixou de ser uma função e passou a ser uma obrigação. Por esse motivo, há alguns anos, a VLI tem direcionado energia, esforços e investimentos na área de CX – Customer Experience.

A transformação na VLI começou internamente. Antes de tudo, disseminando uma cultura fortemente centrada no cliente em todas as camadas do negócio: envolvendo lideranças, incentivando mudanças de comportamento, repensando processos e colocando os clientes como fio condutor de toda a atuação.

O passo seguinte foi nos aproximar cada vez mais dos clientes para a construção de uma jornada eficiente. Através de pesquisas e de diversas outras interfaces, ouvimos atentamente suas necessidades e estamos trabalhando de forma pragmática para a resolução delas. Com a evolução e os aprendizados deste início de trajetória, demos outro passo fundamental para o desenvolvimento dessa caminhada: a criação do Jeito de Servir VLI.

Direcionados pelo nosso propósito – Transformar a logística do Brasil –, desenvolvemos o mapa estratégico, com nosso posicionamento e os direcionadores que vão nos conduzir pelo longo caminho que temos à frente. A Experiência do Cliente tem uma posição de destaque nesse mapa e, a partir dela, construímos os pilares que vão nos guiar no estabelecimento da experiência do cliente nos pontos de contato com a nossa marca, alcançando cada vez mais disponibilidade, eficiência e agilidade em nossas entregas.

Um trabalho intenso e diário, que também é fortemente impactado pela transformação digital. A inovação e a tecnologia estão presentes nesse processo, mudando a abordagem e as interações com os nossos clientes. É preciso evoluir nesse cenário, e a pandemia apenas reforçou a tese de que o mundo está cada vez mais digital, mas as conexões humanas, a escuta ativa e a atenção às pessoas continuam sendo essenciais. Dois importantes exemplos são o Conecta e o Jetsons.

O Conecta é um portal de informações desenvolvido através do trabalho intenso do nosso time. Uma ferramenta construída especialmente a partir das necessidades dos nossos clientes, ouvindo, discutindo e criando soluções para atendê-los. O Jetsons nasceu também de uma necessidade voltada para o cliente: simplificar o processo de formalizar as contratações e a gestão do contrato. Um ponto de contato fundamental, que se faz cada vez mais fluido e transparente.

Batemos o recorde do transporte de clínquer para a CSN Mineração, alcançamos o recorde do volume de madeira transportada com a Suzano e atingimos a marca de dez milhões de toneladas movimentadas ao longo de dez anos de parceria com a Cenibra. Ampliamos também o volume de embarque de manganês no Terminal Portuário São Luís, um marco histórico de exportação de minério, entre tantos outros.

Hoje, 30% de todo o açúcar exportado no Brasil é movimentado pelas nossas operações. São cerca de 5 milhões de toneladas transportadas por ano, o que equivale a pouco mais de 80 navios. No segmento de grãos, são transportadas aproximadamente 20 milhões de toneladas, capacidade suficiente para encher mais de três mil trens. E não vamos parar por aí.